مدیریت بهینه صف های انتظار و تماسهای بهمنی

مدیریت بهینه صف های انتظار و تماسهای بهمنی

صف های انتظار برای توزیع مناسب تماس ها و همچنین از دست ندادن تماسهای تلفنی بعلت کمبود نیروی انسانی یکی از قابلیت های بزرگ مرکز محسوب می شوند. صف انتظار، تماس های مشترکین را به نوبت و بر اساس استراتژی های تعیین شده به اپراتورهای آزاد در دسترس متصل می کند. برخی امکانات به عنوان نمونه به شرح زیر می باشد:

    • پخش پیام انتظار و اعلام تعداد افراد منتظر در صف برای مشترک
    • اولویت بندی تماس های خاص در پاسخگویی. بعنوان مثال تماس هایی که از طریق تلفن همراه يا از مراکز و افراد مهم دریافت می شوند سریعتر پاسخ داده شوند.
    • اضافه کردن اپراتورهای راه دور و کارکنان بخشهای دیگر به اپراتورهای پاسخگو در مواقع ضروری و سناریوهای از پیش تعیین شده استراتژی های توزیع تماس های مختلف و انعطاف پذیر
    • اعلام شماره اپراتور پاسخ دهنده به مشترک در هنگام وصل شدن تماس
    • پشتیبانی از صف های سلسله مراتبی
    • تعیین حالت های مختلف برای اپراتور (استراحت، وارد شده به صف، صرف ناهار و …)
    • گزارش زمان انتظار مشترک به اپراتور در هنگام وصل شدن تماس
    • قابلیت دسترسی به منوی صوتی در طول انتظار برای مشترک
    • تعیین زمان استراحت برای اپراتورها بعد از هر تماس
    • تعیین حداکثر زمان انتظار درون صف برای مشترکین
    • تعیین سطح مهارت اپراتورها و اولویت دادن به آنها در هنگام توزیع تماس ها
    • پشتیبانی از تماس های VIP و اولویت دادن به آنها
    • ارسال هشدار به ماژول آلارم در هنگام پر شدن صف و بالا رفتن زمان انتظار
    • ضبط تماس های صف انتظار
    • ذخیره سازی عملکرد اپراتورها  ( ورود و خروج، استراحت…)
    • ذخیره سازی عملکرد سرویس مانند زمان انتظار، طول مدت مکالمه

همچنین الگوريتم های پياده سازی شده در بخش مقابله با تماسهای بهمنی باعث افزايش چشمگير عملکرد اين سامانه و کاهش ترافيک خطوط می شود. اين سيستم که تصميم گيري آن مبتنی بر الگوريتم ژنتيک است، با شناسايي الگوي تماس هاي ورودي، تماس بهمني را تشخيص داده و در نظر گرفتن شرايطی مثل وضعيت خطوط مخابراتي، تماس هاي اخير مشترک و انطباق با سناریوهای از پیش تعیین شده، مناسب ترین پاسخ را در زمان بسيار کوتاهی مشخص می کند و بر اساس آن نتيجه را به زيرسيستم منوي هوشمند ارسال می کند تا منوي مربوط به مشترک ساخته و پخش شود.

صفصف 2

پاسخی بگذارید